A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) aprovou, em 13 de dezembro de 2016, mudanças nos direitos e deveres dos passageiros e das companhias aéreas.
O ponto mais polêmico diz respeito a permissão para que as empresas áreas cobrem pelo despacho de bagagem, mas não é só isso. Elencamos abaixo as principais mudanças. Confira:
ATENDIMENTO AO CLIENTE – As companhias aéreas deverão oferecer ao passageiro pelo menos um canal de atendimento eletrônico para reclamações e solicitações, além de atendimento presencial no aeroporto para tratar de pedidos de informação, dúvidas e reclamações. As informações deverão ser prestadas imediatamente e as reclamações, resolvidas em até dez dias, exceto para assuntos com prazo definido, como bagagem.
BAGAGEM DE MÃO MAIOR: A ANAC aumentou o limite da bagagem de mão: o peso passa dos atuais 5 kg para 10 kg. As empresas, no entanto, poderão limitar as dimensões máximas de cada mala. Cada companhia poderá definir suas próprias regras.
>>>>>>>>>>>>Essa informação deve ser fornecida ao passageiro no ato de compra do bilhete, sob pena de ofensa ao artigo 6º, VIII do Código de Defesa do Consumidor>>>>>>>>>>>>>>>.
CANCELAMENTO OU MUDANÇA DE VOO – Em caso de cancelamento ou mudança de voo por opção do passageiro, as companhias aéreas deverão oferecer pelo menos uma tarifa que garanta até 95% de reembolso. Além disso, nas passagens mais baratas, a multa não poderá ser maior do que o valor pago pelo passageiro. Em todos os casos, as tarifas de embarque deverão ser reembolsadas integralmente. Atualmente, cada empresa define as próprias regras.
COBRAR PARA DESPACHAR MALA – As companhias poderão cobrar pelo despacho de qualquer bagagem, independentemente do peso. Hoje os passageiros podem despachar de graça uma mala de até 23 kg, nos voos nacionais, e duas malas de 32 kg, nos internacionais. A medida valeria para qualquer passagem comprada a partir de 14 de março de 2017, mas o Senado vetou a cobrança.
CORREÇÃO DO NOME – Caso haja algum erro de grafia no nome do passageiro, a correção deverá ser feita sem custo ao passageiro até o momento do check-in. Hoje, as empresas não têm essa obrigação e há muitos casos em que o passageiro tem de cancelar o bilhete errado e comprar um novo, geralmente mais caro. No caso de erro no nome em voo internacional interline (prestado por mais de uma empresa aérea), os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro.
DESISTIR DA COMPRA – Independentemente do tipo de passagem comprada, os clientes ganham o direito de desistir da compra em até 24 horas, desde que tenha sido adquirida com, no mínimo, sete dias de antecedência. Nesse caso, o reembolso deverá ser de 100%.
EXTRAVIO DE BAGAGEM – Em caso de bagagem extraviada, a ANAC reduziu de 30 para 7 dias o prazo máximo para a empresa localizar as malas (para voos nacionais). Em viagens ao exterior, em virtude de acordos internacionais, o prazo foi mantido em 21 dias. Caso não encontre a bagagem, a empresa terá até 7 dias para pagar a indenização (atualmente não há prazo). O valor máximo será de cerca de R$ 5.000 (hoje também não há um valor definido, o que, segundo a ANAC, gera muitos processos judiciais). Caso o passageiro tenha bens de valor na bagagem, deverá fazer uma declaração no momento do despacho para garantir a indenização superior aos R$ 5.000. Nesse caso, a empresa poderá cobrar valor suplementar ou seguro para aceitar a bagagem.
>>>>>>>>>>>>>>>>>Na opinião do blog a imposição de cobrança de seguro configura venda casada, prática abusiva nos termos do artigo 39,I do Código de Defesa do Consumidor. Se ocorrer denuncie ao Procon.>>>>>>>>>>>>>>>>
GASTOS POR EXTRAVIO DE BAGAGEM– Caso o extravio da bagagem ocorra fora do domicílio do passageiro (no voo de ida), a empresa deverá ressarcir despesas essenciais que o passageiro tenha para comprar itens de higiene pessoal ou roupa. O pagamento deve ser feito em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes de despesa. A companhia aérea, no entanto, pode estabelecer um limite máximo para os gastos diários. A resolução da ANAC não determina um valor, mas ele deverá constar no contrato aceito pelo passageiro no momento da compra. Atualmente, não há uma regulamentação sobre o assunto.
MUDANÇA DE HORÁRIO – Quando a empresa alterar o horário do voo com menos de 72 horas do previsto para a decolagem ou se a diferença de horário for superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais, a empresa aérea deverá oferecer reacomodação em outra companhia, sem custo. O passageiro poderá optar pelo reembolso integral. Se a empresa aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, deverá prestar assistência material e reacomodá-lo na primeira oportunidade em voo próprio ou de outra empresa.
MULTAS PARA EMPRESAS – Para as empresas que não cumprirem as novas regras, a ANAC prevê multas de R$ 20 mil a R$ 50 mil. Os valores são mais altos do que os praticados atualmente: de R$ 4.000 a R$ 10 mil.
OVERBOOKING – Os passageiros que não conseguirem embarcar por overbooking –quando a companhia aérea vende mais assentos do que os disponíveis no avião– terão direito a receber uma indenização imediata. A multa para voos nacionais será de 250 DES (Direito Especial de Saque), o equivalente a R$ 1.126,72. Nas viagens internacionais, o valor é de 500 DES (R$ 2.253,45). Até agora, não havia norma clara para isso.
PERDA DE CONEXÃO – Se o atraso em um voo fizer com que o passageiro perca um voo de conexão, comprado no mesmo bilhete, a companhia aérea deve oferecer opções de reacomodação, em voo próprio ou de outra empresa, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, de acordo com a opção do passageiro.
VIOLAÇÃO DE BAGAGEM – No caso de dano ou violação da bagagem, o passageiro tem até 7 dias para reclamar, e a empresa aérea deve reparar o dano ou substituir a bagagem em até 7 dias após a queixa. Da mesma forma, deve indenizar a violação nos mesmos 7 dias. Nesse item, no entanto, a nova norma da ANAC não define o valor da indenização, como já acontece atualmente.
VOO ATRASADO OU CANCELADO – A ANAC manteve a assistência aos passageiros em caso de atraso ou cancelamento do voo. Após uma hora do horário previsto para a decolagem, a empresa deve oferecer facilidades de comunicação (ligações telefônicas ou acesso à internet gratuitamente). Após duas horas, o passageiro terá direito a alimentação. Se o atraso for superior a quatro horas, o passageiro poderá escolher se prefere reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A assistência deverá ser prestada independentemente do motivo do atraso do voo. A única diferença da regra atual é que o passageiro tinha direito a hotel se o atraso fosse superior a quatro horas. Agora, a companhia só fica obrigada a conceder uma diária de hotel quando for necessário um pernoite.
VALOR FINAL – As empresas têm de divulgar o valor final da passagem, com todas as taxas já incluídas (como taxa de embarque). Hoje elas só são obrigadas a divulgar o valor base, e o passageiro descobre o valor total apenas no final do processo de compra.
VOO DE VOLTA – Quando um passageiro compra um bilhete de ida e volta, caso perca o primeiro voo, a empresa não poderá mais cancelar também o voo de volta. O passageiro, no entanto, fica obrigado a informar a companhia aérea, antes do horário de decolagem do primeiro voo, que pretende utilizar o voo de retorno. Hoje, o cancelamento de todos os trechos é automático.
>>>>>>>>> O blog sempre defendeu a ilegalidade do cancelamento automático da viagem de retorno por se tratar de prática abusiva nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
(veja aqui).>>>>>>>>
IMPORTANTE! Todas as novas regras da ANAC valem para viagens nacionais e internacionais, prestadas por todas as companhias aéreas que atuam no Brasil, desde que a passagem tenha sido adquirida em território nacional. Se o passageiro se sentir prejudicado, pode procurar a ANAC pelo telefone 163 (24 horas), pelo site da ANAC (www.ANAC.gov.br) ou no site de defesa do consumidor (www.consumidor.gov.br). Se não conseguir resolver a questão administrativamente dever procurar um advogado.
Nair Eulália Ferreira da Costa
Advogada militante em Belo Horizonte. MG. Direito do Consumidor, Direito Imobiliário, Direito da Saúde. Pós-graduada em Direito Processual pela PUC. MG. Autora do Blog Defesa do Consumidor. Articulista no JusBrasil. [email protected].
